某購物廣場會員營銷策劃方案

前言

現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)市場競爭日益激烈，商家已從原有的以“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)為以“服務”為中心的銷售模式。會員制是高度商業(yè)競爭的產(chǎn)物，是現(xiàn)代商業(yè)文明的組成部分，是一種全新的定向營銷模式。通過會員制的開展吸引顧客成為某某購物廣場會員，可以提高顧客忠誠度，拉動廣場顧客再消費;會員制同時也是一種全新的定向服務模式，通過對會員服務深度和廣度的拓展延伸，提升整體服務水平，從而搭建信息平臺，與會員形成真正的信息交流，使會員制項目成為市場營銷必不可少的手段。

第一、廣場會員卡的種類及卡樣

1、會員卡的定義:某某購物廣場會員卡分為金卡和鉆石卡，是會員在廣場內(nèi)享受權益以及在特約商戶享受特惠的有效憑證。

2、積分卡:顧客首次在某某購物廣場購物，不限金額，即可在收銀款臺免費獲得積分卡一張。積分卡可保存非會員顧客在廣場的全部持卡消費紀錄。

3、卡樣(略)

第二、J’S VIP CLUB簡介

某某購物廣場會員俱樂部(J’S VIP CLUB)設于某某城八層。旨在為廣場會員營造一個溫馨舒適的專業(yè)服務平臺。

俱樂部是一個功能完善，設施齊全，服務貼心的VIP服務中心，主要負責廣場會籍管理，負責定期舉辦積分回饋等會員活動,發(fā)贈會員刊物，接待會員咨詢，處理會員投訴等會員服務工作。

會員在這里能夠享用尊貴舒適的休閑娛樂設施，能夠獲得潮流前沿的時尚訊息，能夠與廣場進行互動的信息交流。是會員來廣場購物觀光時的理想休憩場所。

尊榮VIP服務項目:

1、持會員卡在廣場消費，可享受特定的折扣優(yōu)惠(詳見《商鋪優(yōu)惠查詢表》)。

2、持會員卡在廣場消費，可享受購物積分及多種形式的積分回饋。

3、廣場經(jīng)常性舉辦積分返利、積分兌換特供贈禮等活動普惠會員。

4、廣場不定期舉行“會員答謝周”、“會員獨享”品牌商品特賣會、精美禮品贈送等活動。

5、會員享有短信服務、免費獲得會員刊物，獨享時尚消費資訊。

6、會員享有限時免費停車的會員停車場服務。

7、會員享有在某某購物廣場以外特惠商家的增值服務。

8、會員享有參加廣場會員俱樂部(J’S VIP CLUB)舉辦的各類座談、PARTY等活動的權利。

9、會員享有緊急救援、生日祝福、定制真情購物服務以及專人服務等尊貴的個性化服務。

10、會員享有購買、租賃濟蕓實業(yè)集團所開發(fā)之商業(yè)、物業(yè)、住宅等優(yōu)先預定的權利。

11、廣場網(wǎng)站為會員開辟了VIP專區(qū)，開通個人專區(qū)、會員資訊、在線咨詢、會員論壇等服務。

12、享有便捷的積分查詢服務。

第三、某某購物廣場網(wǎng)站VIP專區(qū)簡介

在某某購物廣場的網(wǎng)站上，為會員設立VIP專區(qū)，開通個人專區(qū)、會員資訊，也可通過在線咨詢、會員論壇等版塊。通過主頁頻道的“VIP專區(qū)首頁會員登陸模塊直接進入專區(qū)。會員需要通過注冊獲取用戶名(ID)和密碼，以后就可通過這個用戶名(ID)和密碼進入VIP專區(qū)。會員登陸后可查詢在廣場的消費、積分記錄。 

第四、廣場會員卡管理細則

1.會員卡的申辦

a、申辦條件:

積分卡:首次購物金額不限，即可免費辦理一張消費記錄卡。

金卡:當日消費滿3000元(RMB)或3個月內(nèi)累計消費滿10000元(RMB)。

鉆石卡:當日消費滿30000元(RMB)或3個月內(nèi)累計消費滿100000元(RMB)。

b、申辦者憑某某購物廣場積分卡或有效購物憑證和個人有效身份證件(身份證、護照、軍官證、警官證或駕照任選其一)到廣場VIP俱樂部免費辦理，每人限辦一張會員卡。已建卡或已積分的購物憑證不予辦理會員卡。

2.會員卡的保存、更換和補辦

某某購物廣場會員卡須妥善保存，遠離磁場、靜電，不得折疊和磨損，如由于會員個人原因造成會員卡不能使用，會員可申請換卡，并支付工本費10元。

會員卡不慎遺失，會員持本人身份證到VIP 總服務臺補辦，并支付工本費10元。

會員卡消磁時，請攜帶本人有效身份證件至VIP總服務臺免費補寫磁條或換領新卡。

3.會員卡有效期

A、金卡有效期:金卡在首次獲卡年度的次年12月31日前有效，其后金卡有效期為一年。

B、鉆石卡有效期:鉆石卡自獲卡之日起終身有效。

4.會員卡積分有效期

金卡積分在首次獲卡年度的次年的,,月,,日前有效，到期未用，積分清零。其后積分有效期以自然年度為單位，每年度12月31日積分有效，到期未用，積分清零。

鉆石卡卡內(nèi)積分終身有效。

5.會員卡的換領、升級

A、金卡會員到期后，請持原卡及本人有效證件到廣場VIP總服務臺換領。

B、金卡會員在有效期內(nèi)積分達1000分，請持原卡及本人有效證件到VIP總服務臺升級。

C、金卡會員中的各界社會名人，請持原卡及本人有效證件到VIP總服務臺升級。

6.會員卡的功能

金卡:

a、持VIP金卡在廣場內(nèi)指定商鋪消費，絕大部分正價商品享有九折優(yōu)惠。

b、持VIP金卡在廣場消費，可享受購物積分及多種形式的積分回饋。 ?、持某某購物廣場VIP金卡可在會員停車場享受免費泊車的優(yōu)惠。 ?、持某某購物廣場VIP金卡享有短信服務、免費獲得會員刊物，獨享時尚消費資訊。

c、持某某購物廣場VIP金卡在某某購物廣場特惠商家消費享受特別優(yōu)惠。S VIP CLUB不定期舉辦的會員活動。

d、持某某購物廣場VIP金卡可參加J’

e、持某某購物廣場VIP金卡在廣場VIP貴賓室VIP共享空間享受相應的休閑服務。

f、金卡會員享有購買、租賃濟蕓實業(yè)集團所開發(fā)之商業(yè)、物業(yè)、住宅等優(yōu)先預定的權利。

g、定制真情購物服務。

h、每年兩次盛大的“會員答謝周”活動。

i、不定期地舉辦“會員獨享”品牌商品特賣會。

j、不定期的精美禮品贈送。

k、享有便捷的積分查詢服務。

l、生日祝福，贈送生日賀卡及精美生日禮品。

鉆石卡:

a、持某某購物廣場VIP鉆石卡在廣場內(nèi)指定商鋪消費，絕大部分正價商品享有九折優(yōu)惠，折扣商品可折上再享九五折優(yōu)惠。

b、持某某購物廣場VIP鉆石卡在廣場消費，可享受購物積分及多種形式的積分回饋。

c、持某某購物廣場VIP鉆石卡可在會員停車場享受免費泊車的優(yōu)惠。

d、持某某購物廣場VIP鉆石卡享有短信服務、免費獲得會員刊物，獨享時尚資訊服務。

e、持某某購物廣場VIP鉆石卡在某某購物廣場特惠商家消費享受特別優(yōu)惠及禮遇。

f、持某某購物廣場VIP鉆石卡可參加廣場VIP CLUB舉辦的酒會、PARTY等活動。

g、持某某購物廣場VIP鉆石卡在廣場VIP貴賓室享受尊榮的貴賓服務。

h、持某某購物廣場VIP鉆石卡在店慶期間消費達到指定金額，可獲贈高級紀念品一份。

i、鉆石卡會員享有購買、租賃濟蕓實業(yè)集團所開發(fā)之商業(yè)、物業(yè)、住宅等優(yōu)先預定的權利。

j、電話預約，溫情導購全程陪同。

k、電話購物，送貨上門。

l、新品、稀缺商品優(yōu)先購買權。

m、緊急救援服務。

n、定制真情購物服務。

o、每年兩次盛大的“會員答謝周”活動。

p、不定期地舉辦“會員獨享”品牌商品特賣會。

q、不定期的精美禮品贈送。

r、免費手機充電服務，免費提供童車服務，免費提供愛心雨傘服務，免費禮品包裝。

s、享有便捷的積分查詢服務和專屬秘書服務。

t、生日祝福，贈送生日賀卡及精美禮品。

7.會員卡的使用規(guī)則

a、持某某購物廣場會員卡在廣場指定商鋪消費可積分。辦理會員卡時的消費不積分。

積分卡的積分僅用于計算消費紀錄，換領金卡后積分清零，不享受任何積分回饋待遇。

b、積分標準每季度修訂一次，以最新修訂版為準。

c、積分在有效期小百貨、服務類消費20元積1分, 珠寶、鐘表、化妝品、、工藝品、家居、皮革類等消費50元積1分

d、積分規(guī)則: 積分以實付金額計算, 積分不可兌換現(xiàn)金, 積分不保留小數(shù)點后兩位, 建卡消費、特殊推廣及有明示的商品不積分

注:持某某購物廣場會員卡在廣場購物，付款時請您示會員卡;同時請保存收銀憑證并查驗上面記錄的會員卡號正確與否。為了保證會員制度的嚴肅性和保護廣大會員的利益，會員未帶會員卡則視為普通顧客，不能享受任何會員優(yōu)惠及待遇。

8.會員卡的回饋形式

A、回饋方式: 積分返利、特供贈禮和電子貨幣(三者不可兼得，兌換所用積分將被自動扣除)

積分返利

返利時間:每年12月15日—12月31日

活動內(nèi)容:廣場VIP會員均可參加積分返利活動，并將得到以下回饋:

消費累計積分 返利金額

5000分級 800元

8000分級 1500元

10000分級 2000元

相鄰級別之間按以下方式返利

消費累計積分 返利金額

5000—8000分 5000分級返利+超出積分數(shù)乘1.6

8000-10000分 8000分級返利+超出積分數(shù)乘1.8

10000分以上 10000分級返利+超出積分數(shù)乘2

以積分6600分為例:5000分返款800元，超出積分(6600分-5000分)乘1.6返款256元，合計返款1056元。

B、積分兌換特供贈禮

活動時間:每季度末

活動內(nèi)容:廣場VIP會員均可參加積分兌換特供贈禮活動，并將得到以下回饋:

消費累計積分滿500分可兌換價值50元的特供贈禮

消費累計積分滿1000分可兌換價值120元的特供贈禮

消費累計積分滿2000分可兌換價值280元的特供贈禮

消費累計積分滿5000分可兌換價值800元的特供贈禮

消費累計積分滿8000分可兌換價值1500元的特供贈禮

消費累計積分滿10000分可兌換價值2000元的特供贈禮 積分有效期內(nèi)，超出兌換分數(shù)的部分可以重新開始累計。 (兌換贈禮以當期展示的贈品實物為準)

 C、積分轉(zhuǎn)化電子貨幣

活動時間:積分有效期內(nèi)任何日期

活動內(nèi)容:廣場VIP會員均可參加積分轉(zhuǎn)化電子貨幣活動，并將得到按11比率(1分=1元)轉(zhuǎn)化的電子貨幣。

注意事項:電子貨幣僅限在某某購物廣場指定店鋪消費時使用。

會員卡致電-某某x(待定)的方式查詢積分。

10(會員卡有關的投訴、咨詢渠道

* 登陸會員專區(qū)進行設訴及咨詢

* 在某某購物廣場總服務臺或VIP貴賓室進行設訴及咨詢 * 咨詢及投訴熱線:

11會員卡有關的法律事宜

a、某某購物廣場會員卡的發(fā)卡單位為某某購物廣場。

b、某某購物廣場會員卡僅限某某購物廣場與特約優(yōu)惠商戶使用。 ?、在法律允許的范圍內(nèi)，某某購物廣場擁有對某某購物廣場會員卡的解釋權、積分規(guī)則調(diào)整權。

第五、相關注意事項

a、若持卡人有違規(guī)使用、濫用甚至惡意使用本會員卡或利用本會員卡以不正當途徑獲利的行為，某某購物廣場有權取消其會籍。

b、本著為會員提供更優(yōu)質(zhì)服務的宗旨，某某購物廣場會不斷修改與完善會員規(guī)則。在規(guī)則修改前某某購物廣場會以廣告通知、店內(nèi)告示或在某某購物廣

場網(wǎng)站上做告示等形式做出通告。會員對于變更后的規(guī)則應接受并遵守。

c、VIP卡在特別促銷期間的使用方法如有變更，敬請參見現(xiàn)場明示。 

d、使用VIP卡購買的商品發(fā)生退貨、換貨時，注意事項:

A、使用VIP卡購買的商品發(fā)生退貨、換貨時，均須本人持購物時所使用VIP卡與該商品的交款憑證或信譽卡辦理相應的退貨、換貨手續(xù)。

B、 因退換貨導致申辦、更換或升級VIP卡的條件不再成立時，所辦的VIP卡將被收回。

C、使用VIP卡購買的商品發(fā)生退貨、換貨時，除按照相關規(guī)定進行退換外，還將對VIP卡內(nèi)積分進行相應增減�？▋�(nèi)積分不足時，須以繳納現(xiàn)金的方式相抵。

D、 使用電子返利券購買的商品因質(zhì)量問題發(fā)生退貨時，按照原付款方式退款。

E、 商品退換貨辦理

發(fā)生退換貨業(yè)務時，如信譽卡上標注“已辦卡”、“贈訖”等印章的，需至俱樂部辦理退還贈品、贈券、VIP卡等相關物品。辦理退換貨流程:柜臺同意退換貨/開據(jù)退貨小票/商場主管級以上領導簽字認可/持此票及信譽卡到VIP俱樂部/退回相關物品/回柜臺/收銀臺取款。

第六、會員相關貼心服務細化

1、溫情陪購(鉆石卡獨享)

申請方式:VIP鉆石卡會員提前24小時電話預約。到VIP

俱樂部核實預約，廣場即會馬上為鉆卡VIP會員安排熱情、周到、耐心的陪購人員為您服務。

代叫出租車/送貨至停/陪購/車場車位/代辦停車登記/禮品包裝等服務

2、生日祝福

會員農(nóng)歷生日當天，某某購物廣場會發(fā)送溫情生日短信茲以祝福。 會員農(nóng)歷生日當日持會員卡及身份證件來廣場VIP俱樂部可參加生日刮刮樂活動，獲贈幸運刮刮卡，刮取生日好禮。

農(nóng)歷生日當日積分排名前5名的會員，就有機會得到某某購物廣場為您準備的一份神秘禮物。

3、定制真情購物服務。

宗旨:親情、愛情、友情，某某購物廣場助您享受完美人生。 服務內(nèi)容:當您的家人、愛人或親友的生日、重要紀念日以及重大節(jié)日即將來臨時，您可以來某某購物廣場預先購買給她或他的禮品，并由VIP俱樂部指定專人協(xié)助您在現(xiàn)場做好精彩準備。給她或他一個難以忘懷的驚喜～

本服務須持會員卡及身份證件提前24小時預約，并預付禮品貨款及

相關費用。

4、免費停車

宗旨:方便駕車會員來某某購物廣場消費及享受服務。

基本流程:會員駕車來停車場向停車場工作人員出示會員卡即可。

5、親情援助服務(鉆卡獨享)

鉆石卡會員在生活中遇到緊急情況需要人員幫助時，某某購物廣場將派出專人協(xié)助您解決所遇到的問題。(服務過程中的全部費用須由會員承擔)

6、專屬秘書服務(鉆卡獨享)

鉆卡卡友專屬秘書密切關注您的生活需要，諸如，提供旅游信息、協(xié)助聯(lián)系票務、選擇酒店和餐飲、禮品代訂查詢等。您只需致電某某購物廣場鉆卡卡友專屬秘書，我們將以熱誠高效的服務，為您提供周到細致的協(xié)助。

7、會員特惠服務

每月18日為某某購物廣場會員特惠日。舉辦會員專場，方便會員購物。

每年兩次盛大的“會員答謝周”活動。

不定期地舉辦“會員獨享”品牌商品特賣會。

8、年度幸運大抽獎

會員首次辦卡或年度換領新卡即可以獲贈抽獎券，參加年度幸運大抽獎。讓每一位會員都有機會獲得幸運驚喜。